En Suisse, un achat en ligne est avant tout un contrat de vente régi par le Code des obligations. Même si la transaction se fait via un site internet, vous disposez de droits clairs comme recevoir la marchandise payée, obtenir un produit conforme à ce qui a été annoncé et faire valoir des garanties si l’objet est défectueux. La difficulté ne vient pas tant de l’absence de droits que de la manière de les faire respecter face à un service client peu coopératif.

1. Quels sont vos droits en cas d’achat en ligne ?

Selon la législation, un achat en ligne conclu avec un commerçant basé en Suisse est en principe soumis au Code des obligations (CO). Ce texte règle la vente ainsi que d’autres lois spécifiques selon la nature du bien ou du service. En pratique, cela signifie notamment que :

• le vendeur doit livrer ce qui est convenu dans le contrat (commande, description du produit, conditions générales).
• vous devez payer le prix convenu, mais pas davantage que ce qui est clairement indiqué.
• si le produit est défectueux ou ne correspond pas à ce qui était annoncé, vous pouvez selon les cas demander sa réparation, son remplacement, une réduction de prix ou l’annulation du contrat selon le droit de la vente.
• les commerçants sérieux indiquent dans leurs conditions générales à quelles conditions un retour ou un remboursement est accepté.

Contrairement à ce que beaucoup pensent, le droit suisse ne prévoit pas de manière générale un droit de rétractation automatique pour les achats en ligne. Ce droit n’existe que si le vendeur le prévoit contractuellement, par exemple sous la forme d’un délai de retour volontaire. Il est donc crucial de lire les conditions générales avant de cliquer sur le bouton de commande.

2. Non-livraison : étapes pour réagir efficacement

La non-livraison est l’un des problèmes les plus frustrants. En Suisse romande, la pratique des commerçants en ligne sérieux est généralement de proposer un suivi de colis clair et un remboursement si le paquet est perdu. Mais certains sites ou plateformes sont plus opaques. Voici la démarche recommandée.

a) Vérifier le délai annoncé et le suivi de livraison

Commencez par vérifier :

• le délai de livraison indiqué lors de la commande ou dans le mail de confirmation.
• le numéro de suivi (si disponible) sur le site du transporteur ou de La Poste.
• si le colis a été déposé dans un point de retrait ou auprès d’un voisin, selon les pratiques du transporteur.

b) Mettre le vendeur en demeure par écrit

Si le délai annoncé est dépassé et que vous n’avez pas reçu la marchandise, il est généralement nécessaire de mettre le vendeur en demeure de livrer. Cette étape est très importante en droit suisse car elle permet souvent de faire courir un délai et de clarifier les suites possibles comme l'annulation ou les dommages et intérêts. Concrètement, vous pouvez envoyer un courrier recommandé ou au moins un email clair en gardant soigneusement une copie. Indiquez par exemple :

• la date de la commande et le numéro de commande.
• le montant payé et le mode de paiement.
• le fait que la marchandise n’a pas été livrée.
• un délai supplémentaire raisonnable pour livrer ou vous rembourser (par exemple quelques jours ouvrables).
• votre position en cas d’échec, par exemple demander l’annulation du contrat et le remboursement intégral.

c) Actionner la plateforme de paiement si nécessaire

Si le vendeur reste silencieux, n’hésitez pas à utiliser les outils de la plateforme de paiement :

• avec certaines cartes de crédit, il est possible de déposer une contestation de débit auprès de votre banque.
• des services de paiement en ligne offrent des mécanismes de protection de l’acheteur, avec ouverture de litige directement via leur interface.

Ces mécanismes ne reposent pas directement sur le droit suisse mais ils constituent souvent un moyen de pression efficace pour obtenir un remboursement sans procédure judiciaire.

3. Produit défectueux ou non conforme : que pouvez-vous exiger ?

Quand le produit est livré mais cassé, abîmé ou différent de ce qui était annoncé, on parle en général de défaut ou de non-conformité. Selon le Code des obligations, l’acheteur dispose de voies de droit spécifiques en cas de défaut, sous certaines conditions.

a) Réagir rapidement et signaler le défaut

Selon la législation suisse, l’acheteur doit en principe examiner la marchandise dès que possible après la réception et signaler les défauts au vendeur dans un délai raisonnable (avis des défauts). À défaut, il risque de perdre certains droits liés aux défauts. En pratique, cela signifie :

• vérifier le colis dès sa réception.
• photographier immédiatement tout dommage ou défaut visible.
• informer le vendeur par écrit, de manière détaillée, en joignant des photos.

b) Vos options selon le droit suisse de la vente

Selon la législation suisse en matière de vente et sous réserve des conditions concrètes, l’acheteur peut en principe demander :

• la réparation du produit défectueux.
• le remplacement par un produit équivalent.
• dans certains cas, une réduction du prix ou l’annulation de la vente (résolution) lorsque le défaut est suffisamment important et que les conditions légales sont remplies.

Le vendeur peut parfois limiter ou préciser ces droits dans ses conditions générales mais ces clauses ne sont pas valables dans tous les cas, notamment lorsqu’elles privent l’acheteur de droits essentiels prévus par la loi. Une analyse au cas par cas est souvent nécessaire.

4. Refus ou retard de remboursement : leviers de pression

Vous avez renvoyé le produit ou le commerçant a accepté d’annuler la commande mais le remboursement n’arrive jamais ? C’est une situation fréquente, notamment avec certaines boutiques en ligne ou marketplaces.

a) Confirmer par écrit l’obligation de remboursement

Demandez au vendeur par écrit de vous confirmer :

• l’accord d’annulation de la commande ou de retour de la marchandise.
• le montant exact du remboursement.
• le délai dans lequel le remboursement sera effectué et le moyen de paiement utilisé.

Si ce délai est dépassé sans explication valable, vous pouvez là aussi envoyer une mise en demeure de rembourser dans un délai précis, en rappelant les échanges antérieurs.

b) Utiliser les recours financiers disponibles

Comme pour la non-livraison, vous pouvez :

• contacter votre banque ou l’émetteur de votre carte pour examiner les options de contestation du paiement.
• utiliser les mécanismes internes de la plateforme de paiement ou du site (procédure de litige, médiation, etc.).

Dans certains cas, surtout lorsque les montants sont significatifs ou que le commerçant est de mauvaise foi, une mise en demeure rédigée par un avocat peut débloquer la situation rapidement car elle montre au vendeur que vous êtes prêt à aller plus loin.

5. Comment constituer un dossier solide en cas de litige

Que vous agissiez seul ou avec l’aide d’un avocat, un dossier bien documenté est décisif. Il démontre votre sérieux et facilite énormément la défense de vos intérêts, surtout si l’affaire devait aller plus loin (par exemple devant une autorité de conciliation ou un tribunal civil). Conservez systématiquement :

• la confirmation de commande et la facture.
• les conditions générales applicables au moment de l’achat (sauvegardez une capture d’écran ou un PDF).
• tous les emails d’échange avec le commerçant et le service client.
• les preuves de paiement (relevé de carte, virement, confirmation de la plateforme de paiement).
• les photos ou vidéos du défaut ou du problème.
• le suivi de livraison et tout document remis par le transporteur ou La Poste.

Si le litige déborde sur d’autres aspects, par exemple des poursuites injustifiées engagées par un commerçant à votre encontre, il devient encore plus important de maîtriser votre dossier. Sur ce point, vous pouvez par exemple consulter l’article JuriUp « Effacement des poursuites injustifiées en Suisse romande ».

6. Quand faire appel à un avocat via JuriUp ?

Tous les litiges d’achat en ligne ne justifient pas l’intervention d’un avocat, surtout pour de petits montants. En revanche, dans certaines situations, recourir à un expert du droit suisse de la consommation et des contrats est clairement judicieux. Par exemple :

• le montant en jeu est important (électronique, mobilier, prestations de voyage ou de formation coûteuses, etc.).
• le vendeur est manifestement de mauvaise foi ou multiplie les prétextes pour ne pas rembourser.
• vous recevez une mise en demeure ou des menaces de poursuites de la part du commerçant ou d’un encaisseur.
• vous êtes confronté à un site basé à l’étranger qui a un lien avec la Suisse (langue, livraison, représentation locale, etc.) et vous ne savez pas quelle loi s’applique.
• vous envisagez de saisir une autorité de conciliation ou un tribunal et souhaitez savoir si cela en vaut la peine.

La force de JuriUp est précisément de vous simplifier l’accès à des avocats spécialisés en Suisse romande : vous décrivez votre problème en quelques phrases, nous identifions pour vous un ou plusieurs experts pertinents habitués à ce type de litiges. Vous pouvez créer votre dossier en ligne en quelques minutes via JuriUp : créer un dossier et être contacté par un expert. Si vous vous intéressez à d’autres thématiques juridiques liées à votre vie quotidienne ou à votre activité, notre blog JuriUp propose également des contenus pratiques, par exemple en matière de création de Sàrl en Suisse romande ou encore de circulation routière (que faire en cas d’amende ou de retrait de permis ou sanctions en cas d’alcool au volant).