La liberté d'expression en Suisse est un droit fondamental, mais elle s'arrête là où commence l'atteinte illicite à la personnalité. Les propos mensongers, les injures ou les accusations graves sans fondement ne sont pas tolérés, même sur Internet. Vous disposez de leviers juridiques concrets pour exiger le retrait de ces contenus et défendre l'honneur de votre entreprise.

1. La différence entre avis critique et diffamation en droit suisse

Pour agir efficacement, il faut d'abord qualifier les propos tenus. Le droit suisse distingue généralement l'opinion personnelle de l'allégation de fait. Votre stratégie dépendra de cette distinction. Voici les nuances principales à connaître :

• Le jugement de valeur : dire « je n'ai pas aimé l'ambiance » ou « le service était lent » relève de l'opinion subjective. C'est désagréable, mais généralement licite tant que cela reste une critique de la prestation.
• L'allégation de fait : dire « ce patron vole dans la caisse » ou « ils utilisent des produits périmés » est une affirmation vérifiable. Si c'est faux, c'est une atteinte à l'honneur et à la réputation commerciale.
• L'injure et l'attaque gratuite : les termes insultants ou le dénigrement pur visant à détruire une personne sortent du cadre de la critique admissible et peuvent relever du Code pénal.

Les tribunaux suisses analysent le contexte global, la visibilité de l'avis et l'impression qu'il laisse au lecteur moyen. Une accumulation d'avis négatifs coordonnés (le « review bombing ») peut aussi être contestée sous l'angle de la concurrence déloyale.

2. Supprimer un avis Google : la procédure

Google est souvent le premier point de contact de vos clients en Suisse. Un avis diffamatoire peut avoir des conséquences immédiates. Voici comment procéder pour demander son retrait.

2.1 Documenter l'atteinte

Ne réagissez pas sous le coup de l'émotion. Commencez par sécuriser les preuves :

• Faites des captures d'écran de l'avis (date, pseudo, texte, note).
• Copiez l'URL directe du commentaire.
• Notez les éventuelles conséquences visibles (baisse de fréquentation, appels de clients inquiets).

Ces éléments sont indispensables pour appuyer vos demandes auprès de Google ou d'un juge suisse.

2.2 Le signalement officiel à Google

Utilisez l'outil de signalement intégré à votre fiche d'établissement :

• Cliquez sur les trois points à côté de l'avis et choisissez « Signaler comme inapproprié ».
• Sélectionnez le motif le plus précis (conflit d'intérêts, contenu incitant à la haine, spam).
• Si possible, utilisez le formulaire juridique de Google pour détailler l'atteinte à vos droits (diffamation, concurrence déloyale).

Google traite des milliers de demandes. Une argumentation juridique précise, rédigée par un expert, a souvent plus de poids qu'une simple contestation sur le fond.

2.3 La réponse publique : une arme à double tranchant

Répondre montre que vous êtes attentif. Restez factuel, courtois et bref. Invitez la personne à vous contacter en privé pour régler le différend. Cela décrédibilise souvent les auteurs de faux avis aux yeux des autres internautes. Évitez absolument l'agressivité qui pourrait se retourner contre vous.

3. Agir contre les commentaires sur les réseaux sociaux

Sur Facebook, Instagram, LinkedIn ou TripAdvisor, la logique est similaire. Chaque plateforme dispose de ses propres conditions d'utilisation (CGU) qui interdisent généralement le harcèlement et la diffamation.

3.1 Signaler selon les règles de la plateforme

Utilisez les formulaires de signalement spécifiques. Soyez précis sur la règle violée (faux profil, incitation à la haine, harcèlement). Les réseaux sociaux sont parfois plus réactifs que les moteurs de recherche sur les questions de harcèlement.

3.2 La mise en demeure de l'auteur

Si vous connaissez l'identité de l'auteur (un ancien employé, un concurrent, un voisin), une intervention directe est souvent efficace. Un courrier recommandé ou un message formel rappelant les risques juridiques (plainte pénale, dommages-intérêts) suffit souvent à obtenir le retrait volontaire du commentaire.

4. Les actions en justice possibles en Suisse

Si les signalements amiables ne suffisent pas, le droit suisse permet de porter l'affaire devant les autorités. Vous pouvez agir au civil ou au pénal selon la gravité des faits.

4.1 L'action civile pour protection de la personnalité

Basée sur l'article 28 du Code civil, cette action vise à :

• Faire constater le caractère illicite de l'avis.
• Ordonner sa suppression immédiate.
• Interdire la publication de nouveaux propos similaires.
• Demander une réparation financière si vous pouvez prouver un dommage économique (perte de gain) ou moral.

Ces démarches se font généralement devant le tribunal civil de votre canton (Genève, Vaud, Fribourg, Valais, Neuchâtel, Jura).

4.2 La plainte pénale contre l'honneur

Le Code pénal suisse sanctionne la diffamation (art. 173 CP), la calomnie (art. 174 CP) et l'injure (art. 177 CP). Si les propos portent atteinte à votre honneur, vous pouvez déposer une plainte pénale auprès de la police ou du Ministère public. Attention au délai : vous avez 3 mois pour déposer plainte à compter du jour où vous avez connaissance de l'auteur de l'infraction. Passé ce délai, l'action pénale n'est plus possible.

4.3 L'approche stratégique

Les avocats spécialisés recommandent souvent de combiner ces actions : un signalement juridique fort à la plateforme, doublé d'une mise en demeure à l'auteur si identifié, et une plainte pénale pour préserver vos droits si la situation l'exige.

5. L'apport d'un avocat via JuriUp

Gérer une crise de réputation demande du sang-froid et de la technique. Une mauvaise réaction peut amplifier le phénomène (effet Streisand). L'intervention d'un expert juridique change la donne. Faire appel à un spécialiste est recommandé si :

• L'avis contient des accusations graves (vol, insalubrité, incompétence médicale).
• L'auteur s'acharne et multiplie les messages sur plusieurs supports.
• Vous subissez une perte financière tangible.
• Vous souhaitez lever l'anonymat d'un faux profil.
• Vous voulez déléguer cette gestion stressante pour vous concentrer sur votre métier.

Via JuriUp, vous pouvez décrire votre problème et entrer en contact avec un avocat suisse romand habitué à ces dossiers numériques. Il saura rédiger les courriers adéquats et saisir les autorités compétentes si nécessaire. Pour en savoir plus sur d'autres aspects de la protection de vos droits, consultez notre blog, notamment nos articles sur le licenciement économique ou les défauts de construction.