Arnaque au faux numéro de service client (compagnies aériennes et voyages)
Des escrocs publient de fausses annonces sur les moteurs de recherche pour mettre en avant des numéros de téléphone frauduleux. En pensant appeler le service client de votre compagnie aérienne, vous tombez sur des criminels qui vous soutirent de l'argent.
Comment ça marche
Les cybercriminels achètent des annonces sponsorisées (Google Ads) pour se positionner tout en haut des résultats de recherche lorsque vous cherchez le numéro de contact d’une compagnie aérienne (comme Swiss ou EasyJet) ou d’une plateforme de réservation (comme Booking). En situation de stress, par exemple suite à un vol annulé ou une modification de réservation, vous cliquez sur le premier résultat et appelez le numéro affiché.
Au bout du fil, un faux agent de l’assistance clientèle vous répond avec un grand professionnalisme. Il prétexte des frais de modification, de traitement de dossier ou une erreur informatique pour exiger un paiement immédiat par carte de crédit. Dans certains cas, il vous demande d’installer un logiciel de contrôle à distance sur votre téléphone pour soi-disant finaliser l’opération, ce qui lui permet d’accéder à votre compte bancaire.
Le déroulé de l’arnaque
- Vous rencontrez un problème avec votre voyage et cherchez le numéro du service d'assistance sur un moteur de recherche.
- Vous cliquez sur l'un des premiers résultats qui est en réalité une annonce publicitaire sponsorisée créée par des escrocs.
- Vous composez le numéro indiqué et tombez sur un fraudeur se faisant passer pour l'employé légitime de la compagnie.
- Le faux agent confirme votre dossier et demande les détails de votre carte de crédit pour payer de prétendus frais de pénalité.
- Votre compte est immédiatement débité, vos données bancaires sont volées et votre problème initial n'est toujours pas résolu.
Exemples concrets
Faux frais de modification de vol
AppelLes vrais services clients ne demandent jamais de dicter l'intégralité d'un numéro de carte bancaire de vive voix. Les frais de modification se paient directement et de manière sécurisée via votre compte sur l'application ou le site officiel de la compagnie.
Demande de contrôle à distance
AppelAucune compagnie aérienne ou agence de voyage légitime ne vous demandera d'installer un logiciel de contrôle à distance tel que AnyDesk ou TeamViewer. Ce stratagème permet aux fraudeurs de prendre le contrôle de votre appareil et de se connecter à votre e-banking.
Faux remboursement sur carte de crédit
AppelIl s'agit d'une inversion de logique classique. On vous fait croire qu'il faut valider un paiement pour recevoir un remboursement. Si vous acceptez la notification push, l'argent sera définitivement débité de votre compte bancaire.
Signaux d’alerte
- Le résultat cliqué sur le moteur de recherche comporte la mention Sponsorisé ou Annonce.
- Le numéro de téléphone affiché ne figure nulle part sur le site officiel de l'entreprise de voyage.
- L'opérateur exige un paiement immédiat par carte de crédit au téléphone ou via un lien envoyé par SMS.
- L'opérateur vous demande de télécharger un logiciel de contrôle à distance sur votre ordinateur ou votre smartphone.
- L'opérateur exerce une pression temporelle en menaçant d'annuler votre réservation définitivement si vous ne payez pas.
Vous avez été victime de cette arnaque ?
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Comment se protéger
- Cherchez toujours le numéro de contact officiel directement sur l'application mobile ou sur le site web officiel de la compagnie.
- Méfiez-vous des premiers résultats de recherche qui portent la mention Annonce ou Sponsorisé.
- Ne dictez jamais le numéro complet de votre carte de crédit, son code de sécurité ou vos mots de passe par téléphone.
- N'acceptez aucune validation dans votre application bancaire si vous n'êtes pas à l'origine directe du paiement.
- Ne téléchargez jamais de logiciel tiers sur demande d'un prétendu service client.
Que faire si vous êtes victime
- Raccrochez immédiatement le téléphone et ne poursuivez pas la conversation.
- Bloquez immédiatement votre carte de crédit via votre application bancaire ou en appelant la centrale d'opposition de votre banque.
- Si vous avez installé un logiciel de contrôle à distance, désactivez la connexion Internet de votre appareil et désinstallez l'application.
- Signalez l'annonce frauduleuse au moteur de recherche et à l'Office fédéral de la cybersécurité (OFCS).
- Déposez une plainte pénale auprès de votre police cantonale si vous avez subi un préjudice financier.
Questions fréquentes
Les fraudeurs achètent légalement de l'espace publicitaire sur les moteurs de recherche en utilisant des mots-clés très recherchés comme numéro service client Swiss ou assistance Booking Suisse. Ces annonces sponsorisées s'affichent toujours avant les résultats organiques et trompent la vigilance des voyageurs pressés.
Si un paiement est nécessaire pour l'ajout de bagages ou une modification, un conseiller légitime vous orientera généralement vers un lien de paiement sécurisé officiel envoyé sur votre adresse e-mail rattachée au dossier, ou vous demandera de procéder vous-même au paiement depuis votre espace client privé.
Les escrocs peuvent utiliser votre numéro pour effectuer des achats en ligne sur des sites marchands ne nécessitant pas de double authentification. Par mesure de précaution, bloquez ou faites remplacer immédiatement votre carte de crédit.
La grande majorité des assurances voyage classiques couvrent les annulations dues à la maladie ou à des accidents, mais ne remboursent pas l'argent perdu suite à une escroquerie téléphonique. Renseignez-vous auprès de votre assurance pour savoir si vous disposez d'une couverture cyber.
Les criminels opèrent depuis des centres d'appels structurés à l'étranger. Ils utilisent un vocabulaire professionnel, connaissent les procédures habituelles des compagnies aériennes et diffusent parfois une musique d'attente identique à la vraie pour endormir votre méfiance.
Vous pouvez signaler directement l'annonce au moteur de recherche en utilisant les options du navigateur, et transmettre les informations au guichet de l'Office fédéral de la cybersécurité (OFCS) afin qu'ils interviennent pour faire supprimer le numéro.
Sources
- Office fédéral de la cybersécurité (OFCS) - Incidents actuels
- Office fédéral de la cybersécurité (OFCS) - Conseils pour les particuliers
- Prévention Suisse de la Criminalité (PSC) - Escroquerie
Dernière mise à jour : 17 juillet 2026
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