Que faire si ma commande en ligne n’est jamais livrée ?
Vous devez envoyer une mise en demeure par recommandé au vendeur en lui accordant un dernier délai de livraison. Sans résultat, vous pouvez annuler le contrat et exiger le remboursement.
Vous devez envoyer une mise en demeure par recommandé au vendeur en lui accordant un dernier délai de livraison. Sans résultat, vous pouvez annuler le contrat et exiger le remboursement.
Délai légal
Aucun délai strict (délai de grâce à fixer)
Urgence
Urgent
Coût
Gratuit (hors frais d'envoi recommandé)
Qui contacter
Le vendeur (service client ou direction)
Comprendre votre situation
Vous avez commandé un article sur Internet mais, après plusieurs jours ou semaines, le colis n’est toujours pas arrivé. En droit suisse, le retard de livraison déclenche les règles sur la demeure du débiteur. Contrairement à une idée reçue, le contrat n’est pas annulé automatiquement après l’expiration de la date estimée. Vous devez agir formellement pour forcer le vendeur à s’exécuter ou pour récupérer votre argent, en lui adressant une mise en demeure.
Ce que dit la loi
- Art. 102 CODemeure du débiteur et nécessité d'interpeller le vendeur
- Art. 107 COFixation d'un délai supplémentaire et droit de résiliation
- Art. 109 COEffets de la résiliation et droit au remboursement
Vos droits
- Droit d'exiger l'exécution du contrat et la livraison du bien
- Droit de fixer un délai de grâce raisonnable au vendeur en retard
- Droit de vous départir du contrat si le délai supplémentaire s'écoule sans succès
- Droit au remboursement intégral et immédiat de la somme déjà payée
Les étapes à suivre
Vérifier le délai et contacter le vendeur
Relisez les conditions générales (CGV) pour confirmer le dépassement effectif du délai de livraison. Contactez ensuite le service client par e-mail pour demander des explications et exiger une date précise d'expédition.
Envoyer une mise en demeure
Si la démarche amiable échoue, adressez une lettre recommandée au vendeur. Exigez la livraison et fixez-lui un dernier délai raisonnable (par exemple, 10 ou 14 jours) pour s'exécuter.
Déclarer l'annulation du contrat
Si le vendeur ne livre toujours pas dans ce délai supplémentaire, notifiez-lui immédiatement, idéalement par lettre recommandée, que vous renoncez à la livraison et annulez le contrat.
Exiger le remboursement
Dans votre lettre d'annulation, exigez le remboursement intégral des sommes versées. N'oubliez pas de lui communiquer vos coordonnées bancaires et de fixer un délai de paiement.
Contester le paiement (si nécessaire)
Si le vendeur fait la sourde oreille ou s'il s'agit d'un site frauduleux, contactez rapidement la banque émettrice de votre carte de crédit pour tenter une procédure de contestation (chargeback).
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Nos juristes vous aident à rédiger votre mise en demeure et à récupérer votre argent en toute sérénité.
Les erreurs à éviter
- Annuler la commande verbalement sans conserver de trace écrite
- Ignorer les conditions générales (CGV) qui encadrent les délais d'expédition
- Oublier de fixer un délai supplémentaire clair et chiffré dans la mise en demeure
- Refuser un colis tardif sans avoir formellement résilié le contrat au préalable
L’avis de l’équipe JuriUp
Les retards de livraison sont la principale cause de litige e-commerce en Suisse. Ne laissez pas traîner la situation. Une démarche rapide et formelle est indispensable pour protéger vos droits, car le silence prolongé pourrait être interprété comme une acceptation tacite du retard de la part de l’acheteur.
Assurez-vous toujours que la boutique en ligne est digne de confiance avant l’achat, en vérifiant son inscription au Registre du commerce suisse ou ses mentions légales. Si vous êtes face à une fraude avérée (site fantôme, usurpation d’identité), déposez plainte pénalement sans attendre que le délai de grâce ne s’écoule, et contactez l’émetteur de votre carte bancaire.
L’équipe juridique JuriUp
Juristes & avocats partenaires · droit suisse
Questions fréquentes
Non. En droit suisse, sauf si vous aviez convenu d'une date limite stricte et absolue au moment de l'achat (une échéance fixe), vous devez d'abord accorder un délai supplémentaire raisonnable au vendeur avant de pouvoir annuler.
La loi indique un délai « convenable ». En général, 10 à 14 jours suffisent pour un article censé être en stock, mais ce délai dépend des circonstances et de la nature de la marchandise.
Une adresse terminant par .ch ne garantit pas que l'entreprise soit basée en Suisse. Si le vendeur se trouve à l'étranger, les démarches sont souvent plus complexes et dépendent du droit applicable et des accords internationaux.
Oui, la plupart des émetteurs de cartes de crédit proposent une procédure de rétrofacturation (chargeback) pour les biens non livrés. Vous avez souvent un délai strict de 30 jours dès la date du relevé de facturation pour introduire votre réclamation.
Sauf clause contraire dans les conditions générales, les risques passent généralement à l'acheteur dès la remise du colis au transporteur. Cependant, le vendeur s'engage souvent dans ses CGV à garantir la livraison et reste votre seul interlocuteur pour lancer une enquête.
Oui, le Code des obligations permet de réclamer des dommages-intérêts si vous subissez un préjudice financier concret et mesurable dû au retard, bien que cela soit souvent difficile à prouver pour un simple achat de consommation courante.
Ressources utiles
Sources
- Code des obligations (CO) - Demeure du débiteur
- Portail ch.ch - Achats et consommation
- SECO - Internet et e-commerce
Dernière mise à jour : 28 juin 2026
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Ce guide fournit une information juridique générale concernant le droit suisse et ne constitue pas un conseil juridique personnalisé. Chaque situation étant particulière, faites valider votre cas par un professionnel via JuriUp.