Démarchage téléphonique

Le démarchage téléphonique est l’appel d’une entreprise qui cherche à vous vendre un bien ou un service sans que vous l’ayez demandé. En Suisse, deux régimes se combinent : la loi contre la concurrence déloyale (LCD) encadre les appels, le Code des obligations (CO) protège le contrat conclu par téléphone.

Ce que la LCD interdit. Agit de façon déloyale celui qui ne respecte pas la mention de l’annuaire indiquant qu’un client ne souhaite pas recevoir de publicité de personnes avec lesquelles il n’a aucune relation commerciale (art. 3 al. 1 let. u LCD). Les clients non inscrits dans l’annuaire sont en principe traités comme ceux qui y figurent avec cette mention, ce qui compte pour les téléphones portables. Les clients figurant dans un annuaire ont le droit d’y faire mentionner clairement ce refus (art. 88 al. 1 OST).

Agit aussi de façon déloyale celui qui entrave la liberté de décision de la clientèle par des méthodes de vente particulièrement agressives (art. 3 al. 1 let. h LCD). La publicité de masse par télécommunication (SMS, courriel, appels automatisés) est déloyale sans consentement préalable, sans mention correcte de l’émetteur ou sans information sur le droit de s’y opposer gratuitement et facilement (art. 3 al. 1 let. o LCD).

Le contrat conclu par téléphone. Vous pouvez révoquer votre offre ou votre acceptation si l’on vous a invité à vous engager par téléphone ou par un moyen semblable de télécommunication vocale instantanée (art. 40b let. d CO). Cela vaut pour les choses mobilières ou les services destinés à votre usage personnel ou familial, quand le fournisseur agit dans le cadre d’une activité professionnelle ou commerciale et que votre prestation dépasse 100 francs (art. 40a al. 1 CO).

Le délai de révocation est de quatorze jours. Il court dès que vous avez proposé ou accepté le contrat et que vous avez eu connaissance des informations que le fournisseur doit vous donner (art. 40e al. 1 et 2 CO). La révocation n’est soumise à aucune forme.

Les limites. Les contrats d’assurance relèvent de la loi sur le contrat d’assurance (art. 40a al. 2bis CO). Les actes d’établissements financiers ou de banques dans le cadre de contrats de prestations financières existants sont exclus (art. 40a al. 2 CO). Vous ne pouvez pas révoquer si vous avez demandé expressément les négociations (art. 40c let. a CO).

Vous pouvez agir dans deux situations.

• Vous recevez des appels publicitaires que vous n’avez pas demandés. Faites mentionner votre refus dans l’annuaire (art. 88 al. 1 OST). Si l’appelant l’ignore, l’appel est déloyal (art. 3 al. 1 let. u LCD).
• On vous a fait conclure un contrat par téléphone. Selon la situation, la loi peut prévoir des possibilités d’annulation ou de révocation du contrat.

Pour la révocation, le fournisseur doit vous informer par écrit, ou par un moyen permettant d’en établir la preuve par un texte, de votre droit, de la forme et du délai à observer, et vous donner son adresse. Ces informations doivent être datées et permettre d’identifier le contrat (art. 40d al. 1 et 2 CO). Le fournisseur doit prouver le moment où vous en avez eu connaissance (art. 40e al. 3 CO). Vous devez prouver que votre révocation a eu lieu dans les délais (art. 40e al. 1 CO). Le délai est respecté si vous communiquez votre avis au fournisseur ou le remettez à la poste le dernier jour (art. 40e al. 4 CO). Un envoi recommandé est un conseil pratique pour la preuve, la loi ne l’impose pas.

Après la révocation, les parties se rendent les prestations reçues. Si vous avez utilisé la chose, vous devez un loyer approprié. Vous ne devez aucun autre dédommagement (art. 40f CO).

Pour obtenir l’identité de l’appelant, vous pouvez demander à votre opérateur la date, l’heure et la durée des communications, les ressources d’adressage et le nom et l’adresse des titulaires, pour autant qu’il en dispose. Vous devez au préalable établir de manière vraisemblable, par écrit, que vous avez reçu de la publicité déloyale (art. 82 al. 1 OST). Les opérateurs doivent aussi lutter contre la publicité déloyale (art. 45a al. 1 LTC). Renseignez-vous auprès de votre opérateur sur les moyens de blocage qu’il propose.

Si le contrat est hors du champ de l’art. 40a CO, faites examiner votre situation par un avocat ou testez-la avec le diagnostic contrat.