Que faire si je veux contester une facture de téléphone ou d’internet ?
Vous devez contester la facture par écrit auprès de votre opérateur et payer la part non litigieuse. En cas de désaccord persistant, saisissez l'Ombudscom pour une conciliation.
Vous devez contester la facture par écrit auprès de votre opérateur et payer la part non litigieuse. En cas de désaccord persistant, saisissez l'Ombudscom pour une conciliation.
Délai légal
En règle générale, 12 mois maximum entre votre dernier contact avec l'opérateur au sujet du litige et la saisine de l'Ombudscom.
Urgence
Urgent
Coût
Procédure de conciliation à l'Ombudscom : émolument de 20 CHF.
Qui contacter
Le service client de votre opérateur, puis l'Ombudscom.
Comprendre votre situation
Vous venez de recevoir votre facture de téléphonie mobile ou d’accès à internet et le montant exigé vous semble anormalement élevé. Qu’il s’agisse de frais d’itinérance (roaming) excessifs, de SMS surtaxés non sollicités ou d’une erreur technique, le droit de la consommation vous protège. Il arrive fréquemment que les opérateurs appliquent des frais de rappel et de recouvrement abusifs ou qu’ils tentent de bloquer votre ligne pour vous forcer à payer. Face à ces pratiques, il existe une procédure spécifique en Suisse pour faire valoir vos droits sans engager de longs procès, notamment grâce à l’organe de conciliation des télécommunications (Ombudscom).
Ce que dit la loi
- Art. 12c LTC et art. 47 OSTOrgane de conciliation et obligation des fournisseurs d'y participer
- Art. 8 LCDProtection contre les conditions générales abusives
- Art. 8 CCFardeau de la preuve incombant à celui qui réclame le paiement
Vos droits
- Droit de contester formellement toute facture injustifiée ou inexpliquée
- Droit au maintien de votre raccordement lorsque vous contestez des services à valeur ajoutée ou d'autres prestations que des services de télécommunication (art. 38 al. 4 OST, art. 12bbis LTC)
- Droit de bloquer l'accès aux numéros surtaxés (090x) gratuitement
- Droit d'exiger une conciliation neutre via l'Ombudscom
Les étapes à suivre
Contester auprès de l'opérateur
Envoyez une lettre recommandée au service client pour contester les montants précis de la facture. Demandez le détail des communications et refusez les frais injustifiés.
Payer la part non litigieuse
Afin d'éviter le blocage de votre ligne de base, payez dans le délai la part non contestée de la facture et indiquez clairement par écrit quels montants vous contestez.
Faire bloquer les services surtaxés
Demandez immédiatement à votre opérateur de bloquer l'accès aux services à valeur ajoutée (SMS premium, numéros 0900) pour éviter que les frais n'augmentent à l'avenir.
Saisir l'Ombudscom
Si l'opérateur maintient sa position ou refuse de répondre, remplissez le formulaire de demande de conciliation sur le site officiel de l'Ombudscom en règle générale dans les 12 mois suivant votre dernier contact avec l'opérateur.
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Nos experts juridiques vous aident à formuler votre réclamation et à faire valoir vos droits face aux conditions générales abusives.
Les erreurs à éviter
- Ignorer la facture en espérant que le problème se résolve tout seul
- Arrêter de payer la totalité de la facture, y compris l'abonnement de base
- Payer aveuglément pour éviter les rappels sans vérifier les frais réels
- Attendre plus d'un an pour signaler le litige à l'Ombudscom
L’avis de l’équipe JuriUp
Les litiges avec les fournisseurs d’accès à internet ou de téléphonie sont extrêmement courants dans des cantons comme Genève, Vaud ou Berne. Très souvent, les opérateurs s’appuient sur des conditions générales complexes pour justifier des frais cachés ou des services non désirés. Si vous suspectez des conditions générales abusives, vous avez de solides arguments pour vous défendre. Nous vous recommandons de toujours agir par courrier recommandé, de conserver une trace de vos échanges et d’envoyer rapidement une mise en demeure si l’opérateur tente de prélever les fonds sans votre accord.
Si votre problème provient d’un démarchage commercial insistant qui a conduit à un abonnement non souhaité, sachez que des recours spécifiques existent, à l’image des démarches décrites dans notre guide pour savoir que faire si vous êtes victime de démarchage téléphonique abusif. L’essentiel est de ne jamais vous laisser intimider par les menaces de coupure de ligne ou les agences de recouvrement, car le droit suisse vous protège.
L’équipe juridique JuriUp
Juristes & avocats partenaires · droit suisse
Questions fréquentes
Non. Si vous contestez des frais liés à des services surtaxés, le droit fédéral (art. 38 al. 4 OST) interdit à l'opérateur de bloquer ou de résilier votre raccordement principal.
L'Ombudscom est l'organe de conciliation des télécommunications en Suisse. Si le coût réel d'un procès dépend de nombreux facteurs, cette procédure préalable de conciliation requiert un simple émolument administratif de 20 CHF.
Oui, si le contrat a été conclu suite à un démarchage par téléphone ou à votre domicile, la loi suisse vous accorde un délai de révocation de 14 jours pour l'annuler sans pénalité.
Les opérateurs mobiles ne peuvent permettre l'utilisation de l'itinérance qu'après qu'une limite de coûts a été fixée, limite que vous pouvez modifier (art. 10b OST). Si des frais dépassent la limite convenue sans votre accord, contestez-les par écrit puis, au besoin, saisissez l'Ombudscom.
C'est à l'opérateur ou au fournisseur du service à valeur ajoutée de prouver que vous avez valablement conclu un contrat. Exigez immédiatement la preuve d'inscription et l'historique complet.
Oui, mais ces frais doivent impérativement être clairement mentionnés dans le contrat initial et rester proportionnés. Les frais de recouvrement externes sont quant à eux généralement considérés comme abusifs.
Ressources utiles
Sources
Dernière mise à jour : 12 septembre 2026
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Ce guide fournit une information juridique générale concernant le droit suisse et ne constitue pas un conseil juridique personnalisé. Chaque situation étant particulière, faites valider votre cas par un professionnel via JuriUp.