Que faire si mon voyage à forfait ne correspond pas à ce qui était promis ?
Signalez chaque défaillance constatée sur place dans les plus brefs délais, par écrit ou sous une autre forme appropriée, au prestataire concerné et à l'organisateur ou au détaillant (art. 12 al. 1 LVF). Gardez les preuves. Sauf exceptions (art. 15 LVF), l'organisateur ou le détaillant partie au contrat répond de la bonne exécution du contrat, même si la prestation est fournie par un hôtel ou un transporteur (art. 14 al. 1 LVF).
Signalez chaque défaillance constatée sur place dans les plus brefs délais, par écrit ou sous une autre forme appropriée, au prestataire concerné et à l'organisateur ou au détaillant (art. 12 al. 1 LVF). Gardez les preuves. Sauf exceptions (art. 15 LVF), l'organisateur ou le détaillant partie au contrat répond de la bonne exécution du contrat, même si la prestation est fournie par un hôtel ou un transporteur (art. 14 al. 1 LVF).
Délai légal
Défaillance constatée sur place : à signaler dans les plus brefs délais (art. 12 al. 1 LVF)
Urgence
Urgent
Coût
Prix d'un envoi recommandé. En cas de conciliation, frais selon le tarif cantonal (art. 96 CPC).
Qui contacter
Sur place, le prestataire concerné et l'organisateur ou le détaillant (art. 12 al. 1 LVF)
Comprendre votre situation
Claire a réservé auprès d’une agence de voyages une semaine au bord de la mer, vol et hôtel compris, à un prix global. Le prospectus annonçait une chambre avec vue sur mer et une piscine. Sur place, la chambre donne sur un chantier et la piscine est fermée.
Claire a conclu un contrat de voyage à forfait. La loi vise la combinaison fixée préalablement d’au moins deux prestations parmi le transport, l’hébergement et d’autres services touristiques non accessoires représentant une part importante du forfait, offerte à un prix global, si elle dépasse vingt-quatre heures ou inclut une nuitée (art. 1 al. 1 LVF). Un vol seul n’est donc pas un voyage à forfait. Voyez alors la page Que faire si mon vol est annulé ou retardé ?
L’organisateur ou le détaillant qui publie un prospectus est lié par les informations qu’il contient. Elles ne peuvent être modifiées que par un accord ultérieur, ou si le prospectus réserve expressément cette possibilité et que les changements ont été clairement communiqués avant la conclusion du contrat (art. 3 LVF). Selon le Tribunal fédéral, l’organisateur qui s’est engagé, par exemple, à fournir une chambre avec vue sur mer doit garantir ce résultat. Si les prestations fournies ne correspondent pas, qualitativement et quantitativement, aux qualités attendues, il y a un défaut dont il répond (ATF 145 III 409).
Ce que dit la loi
- Art. 3 LVFLe prospectus lie celui qui l'a publié, sauf exceptions.
- Art. 12 LVFToute défaillance constatée sur place doit être signalée dans les plus brefs délais.
- Art. 13 LVFSi une part importante des prestations n'est pas fournie après le départ, l'organisateur doit prendre d'autres dispositions appropriées et réparer le dommage à concurrence de la différence de prix.
- Art. 14 LVFL'organisateur ou le détaillant partie au contrat répond de la bonne exécution, même si un autre prestataire fournit la prestation.
- Art. 15 LVFPas de responsabilité dans certains cas, comme la force majeure ou les manquements du consommateur.
- Art. 16 LVFLimitation par convention exclue pour les dommages corporels, possible au double du prix pour les autres, sauf faute intentionnelle ou négligence ou imprudence graves.
Vos droits
- Vous pouvez vous prévaloir des informations du prospectus, qui lient celui qui l'a publié, sauf modification convenue ensuite ou, si le prospectus le réserve expressément, clairement communiquée avant la conclusion du contrat (art. 3 LVF).
- En cas de réclamation, l'organisateur, le détaillant ou son représentant local doivent faire preuve de diligence pour trouver des solutions appropriées (art. 12 al. 2 LVF).
- Si une part importante des prestations convenues n'est pas fournie après le départ, l'organisateur doit prendre d'autres dispositions appropriées et réparer votre dommage à concurrence de la différence entre le prix des prestations prévues et celles effectivement fournies (art. 13 al. 1 LVF).
- Vous pouvez vous adresser à l'organisateur ou au détaillant partie au contrat, même si la défaillance vient de l'hôtel ou du transporteur (art. 14 al. 1 LVF).
Les étapes à suivre
Signaler sur place
Dès que vous constatez la défaillance, signalez-la au prestataire concerné, par exemple la réception de l'hôtel, et à l'organisateur ou au détaillant, par écrit si possible (art. 12 al. 1 LVF). Avant le départ, on doit vous avoir remis les coordonnées de la représentation locale ou, à défaut, d'organismes locaux ou un moyen d'établir le contact (art. 5 let. c LVF).
Garder les preuves
Prenez des photos datées et conservez le prospectus, le contrat, vos messages et les factures. Selon le Tribunal fédéral, le voyageur doit établir une violation du contrat par l'organisateur ou par son prestataire (ATF 145 III 409).
Répondre aux solutions proposées
Si une part importante des prestations manque, l'organisateur doit prendre d'autres dispositions appropriées, sans supplément de prix (art. 13 al. 1 let. a et al. 3 LVF). Si vous les refusez pour de justes motifs, il doit, le cas échéant, s'efforcer de vous ramener par un moyen de transport équivalent au lieu de départ ou à un autre lieu convenu, et réparer votre dommage (art. 13 al. 2 LVF).
Relire le contrat au retour
Le contrat doit indiquer le délai dans lequel vous devez formuler une réclamation pour inexécution ou exécution imparfaite (art. 6 al. 1 let. f LVF). Notez-le et respectez-le.
Envoyer une réclamation chiffrée
Écrivez à l'organisateur ou au détaillant partie au contrat, avec le montant demandé, le calcul et les preuves. Il répond de la bonne exécution du contrat (art. 14 al. 1 LVF).
Mettre en demeure, puis concilier
Sans réponse satisfaisante, mettez-le en demeure par écrit (art. 102 al. 1 CO). Faute d'accord, la procédure devant le juge civil est précédée, sauf exceptions, d'une tentative de conciliation (art. 197 à 199 CPC).
Votre voyage ne correspond pas au contrat ?
Décrivez la situation. Un juriste JuriUp lit votre dossier et vous donne une première réponse sous 48 h ouvrées. Savoir ce qui s'applique ne coûte rien.
Les erreurs à éviter
- Attendre le retour pour signaler un problème constaté sur place, alors que la loi demande de le faire dans les plus brefs délais (art. 12 al. 1 LVF).
- Se plaindre seulement de vive voix, sans trace, alors que c'est au voyageur d'établir la violation du contrat (ATF 145 III 409).
- Se laisser renvoyer vers l'hôtel, alors que l'organisateur ou le détaillant partie au contrat répond de la bonne exécution (art. 14 al. 1 LVF).
- Jeter le prospectus, alors que ses informations lient celui qui l'a publié (art. 3 LVF).
- Laisser passer le délai de réclamation que le contrat doit indiquer (art. 6 al. 1 let. f LVF).
- Accepter une solution de remplacement sans noter par écrit ce qui manque encore par rapport au contrat.
L’avis de l’équipe JuriUp
Sur place, signalez la défaillance de façon à en garder une trace, par exemple un courriel avec photos et date. Décrivez ce qui ne correspond pas au contrat ou au prospectus, puis notez la solution proposée (art. 3 et 12 LVF).
Au retour, chiffrez votre demande poste par poste et adressez-la à l’organisateur ou au détaillant partie au contrat (art. 14 al. 1 LVF). Si une part importante des prestations a manqué, partez de la différence entre le prix des prestations prévues et celles effectivement fournies (art. 13 al. 1 let. b LVF).
Information générale, pas une consultation juridique. JuriUp n’est pas une étude d’avocats et ne délivre pas de prestation réservée aux avocats.
Équipe JuriUp
Droit suisse
Questions fréquentes
Non. Il faut la combinaison fixée préalablement d'au moins deux prestations parmi le transport, l'hébergement et d'autres services touristiques non accessoires représentant une part importante du forfait, offerte à un prix global, qui dépasse vingt-quatre heures ou inclut une nuitée (art. 1 al. 1 LVF). La loi s'applique aussi si les prestations d'un même forfait sont facturées séparément (art. 1 al. 2 LVF).
L'organisateur ou le détaillant partie au contrat est responsable envers vous de la bonne exécution du contrat, même si les prestations sont fournies par d'autres prestataires (art. 14 al. 1 LVF). Il peut ensuite recourir contre eux (art. 14 al. 2 LVF).
Si une part importante des prestations convenues n'est pas fournie après le départ, l'organisateur doit prendre d'autres dispositions appropriées et réparer votre dommage à concurrence de la différence entre le prix des prestations prévues et celles effectivement fournies (art. 13 al. 1 LVF). Ces mesures ne donnent lieu à aucun supplément de prix (art. 13 al. 3 LVF).
Il n'est pas responsable si l'inexécution ou l'exécution imparfaite est imputable à un cas de force majeure, ou à un événement que l'organisateur, le détaillant ou le prestataire ne pouvaient pas prévoir ou contre lequel ils ne pouvaient rien, malgré toute la diligence requise (art. 15 al. 1 let. c LVF). L'organisateur ou le détaillant partie au contrat doit alors faire diligence pour venir en aide au consommateur en difficulté (art. 15 al. 2 LVF).
La responsabilité pour les dommages corporels ne peut pas être limitée par convention. Pour les autres dommages, elle peut l'être au double du prix du voyage, sauf en cas de faute intentionnelle ou de négligence ou d'imprudence graves (art. 16 LVF).
Mettez-le en demeure par écrit (art. 102 al. 1 CO). Faute d'accord, la procédure au fond est précédée, sauf exceptions, d'une tentative de conciliation (art. 197 à 199 CPC). Jusqu'à 2000 francs de valeur litigieuse, l'autorité de conciliation peut, à votre demande, statuer au fond (art. 212 al. 1 CPC).
Ressources utiles
Sources
- Loi fédérale sur les voyages à forfait (RS 944.3), Fedlex
- Tribunal fédéral, ATF 145 III 409 (responsabilité de l'organisateur de voyage à forfait)
- Code de procédure civile (RS 272), Fedlex
Dernière mise à jour : 30 octobre 2026
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