Que faire si je veux annuler ou retourner une commande effectuée en ligne ?
En Suisse, il n'y a pas de droit de rétractation légal pour les achats sur internet. Vous ne pouvez annuler ou retourner un article que si les conditions générales du vendeur l'autorisent ou si le produit livré est défectueux.
En Suisse, il n'y a pas de droit de rétractation légal pour les achats sur internet. Vous ne pouvez annuler ou retourner un article que si les conditions générales du vendeur l'autorisent ou si le produit livré est défectueux.
Délai légal
Aucun délai légal strict (sauf mention dans les conditions générales).
Urgence
Urgent
Coût
Gratuit, mais les frais de retour postal restent souvent à votre charge.
Qui contacter
Le service client de la boutique en ligne.
Comprendre votre situation
La facilité des achats sur internet pousse souvent à des commandes impulsives. Toutefois, si l’article reçu ne vous plaît pas, le droit de la consommation suisse encadre la situation de manière stricte. Contrairement aux contrats conclus par téléphone, les commandes passées sur le web ne bénéficient d’aucun délai de réflexion automatique.
Ce que dit la loi
- Art. 184 COContrat de vente et obligations du vendeur
- Art. 197 COGarantie pour les défauts de la chose vendue
- Art. 8 LCDUtilisation de conditions générales abusives
Vos droits
- Aucun droit de retour n'est imposé par la loi suisse pour le commerce en ligne.
- Vous avez le droit d'annuler la commande uniquement si les conditions générales le prévoient expressément.
- Vous bénéficiez de la garantie légale de deux ans si le produit livré présente un défaut ou une panne.
- Vous pouvez exiger le remplacement, une réparation ou le remboursement d'un article endommagé à la livraison.
Les étapes à suivre
Vérifier les conditions générales (CGV)
Lisez attentivement la politique de retour sur le site du commerçant pour vérifier si un délai de grâce commercial est exceptionnellement accordé.
Contacter le service client
Si le retour est autorisé par le vendeur, annoncez votre décision par e-mail ou via le formulaire du site avant l'expiration du délai imparti.
Préparer le colis de retour
Emballez soigneusement l'article dans son état et son carton d'origine, puis joignez la facture ou le bon de retour exigé par la procédure.
Renvoyer la marchandise
Affranchissez le colis et conservez impérativement la preuve de dépôt postal jusqu'au remboursement effectif sur votre compte bancaire.
Invoquer la garantie en cas de défaut
Si l'article reçu est cassé ou non conforme à la description, signalez immédiatement le vice caché pour exiger la réparation ou un nouvel exemplaire.
Un litige persistant avec une boutique en ligne ?
Si un vendeur refuse de réparer ou d'échanger un produit manifestement défectueux, nos juristes vous aident à rédiger les courriers nécessaires et à faire valoir vos droits rapidement.
Les erreurs à éviter
- Renvoyer un colis sans avoir vérifié la politique de retour du site web.
- Refuser la livraison à votre domicile en pensant que cela annule le contrat de vente.
- Oublier que les frais d'expédition et de douane restent la plupart du temps à votre charge.
- Tarder à inspecter la marchandise et manquer le délai légal d'annonce des défauts.
L’avis de l’équipe JuriUp
Contrairement à une idée reçue très répandue, le droit de révocation de quatorze jours applicable dans les pays voisins n’existe pas dans la législation suisse pour les achats en ligne. Un simple clic de validation suffit pour vous engager contractuellement de manière définitive.
Nous vous recommandons de systématiquement contrôler les conditions de retour d’une boutique avant de finaliser le paiement. En cas de litige e-commerce avec un vendeur récalcitrant qui vous a livré une marchandise endommagée, une mise en demeure formelle suffit souvent à obtenir gain de cause et à faire valoir votre garantie légale.
L’équipe juridique JuriUp
Juristes & avocats partenaires · droit suisse
Questions fréquentes
Non, sauf si la boutique l'accepte expressément. En droit suisse, le contrat de vente est juridiquement ferme et définitif dès la confirmation de votre commande sur le site.
Oui. En règle générale, la loi ne contraint pas le vendeur à payer l'affranchissement postal pour un retour de complaisance ou un simple changement d'avis.
Le droit de la garantie s'applique. Vous devez signaler le défaut sans délai au vendeur. La loi vous autorise ensuite à demander le remplacement, une baisse de prix ou l'annulation totale de la vente.
Oui. Si vous retournez un produit sans défaut particulier et que le vendeur accepte le retour par pur geste commercial, il a le droit de vous imposer un crédit ou un bon d'achat au lieu de vous rendre l'argent.
Si le site étranger cible activement les consommateurs suisses, il doit respecter certaines règles claires. De plus, de nombreux sites européens appliquent volontairement le délai de rétractation de quatorze jours à l'ensemble de leurs clients.
Si l'article est défectueux ou n'a jamais été livré, vous devez envoyer une mise en demeure par courrier recommandé pour fixer un dernier délai, avant d'envisager une action formelle.
Ressources utiles
Sources
- Portail officiel suisse - Retourner ou échanger des produits
- Loi fédérale complétant le Code civil suisse (Livre cinquième: Droit des obligations)
- Secrétariat d'État à l'économie SECO - Commerce en ligne
Dernière mise à jour : 27 août 2026
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Ce guide fournit une information juridique générale concernant le droit suisse et ne constitue pas un conseil juridique personnalisé. Chaque situation étant particulière, faites valider votre cas par un professionnel via JuriUp.